ICS03.080.99 CCSA16 3301 浙江省杭州市地方标准 DB3301/T0298—2024 代替DB3301/T0298—2019 机关事务管理会议服务规范 2024-08-30发布 2024-09-30实施 杭州市市场监督管理局  发布DB3301/T0298—2024 I目次 前言..................................................................................II 1范围................................................................................1 2规范性引用文件......................................................................1 3术语和定义..........................................................................1 4基本原则............................................................................1 5管理要求............................................................................1 6服务要求............................................................................3 7安全与应急管理......................................................................4 8评价与改进..........................................................................5 附录A（规范性）会议服务机构资质及管理要求............................................6 附录B（资料性）会议服务人员的行为礼仪................................................7 附录C（规范性）设施设备和用品管理....................................................8 附录D（规范性）会议服务流程图........................................................9 附录E（资料性）会议检查登记表.......................................................10 附录F（规范性）会场布置及环境要求...................................................11 附录G（资料性）会议设施设备检查登记表...............................................14 附录H（资料性）服务满意率评价.......................................................15DB3301/T0298—2024 II前言 本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定 起草。 本文件代替DB3301/T0298—2019《机关事务管理会议服务规范》，与DB3301/T0298—2019相比， 除结构调整和编辑性改动外，主要技术变化如下： a)更改了“基本原则”（见第4章，2019年版的第4章）； b)增加了“数字化”“保密”（见5.4、5.5）； c)增加了会议工作检查的要求（见6.1，2019年版的6.1）； d)更改了应急处理的要求（见7.2，2019年版的7.2）。 请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。 本文件由杭州市机关事务管理局提出、归口并组织实施。 本文件起草单位：杭州市机关事务管理局、杭州市行政大楼服务保障中心、杭州市标准化研究院（杭 州标准化国际交流中心）、杭州市标准化学会。 本文件主要起草人：胡继明、赖立新、林信瓦、马国锋、马东伟、汤渊妍、端晓胜、凌云、郭旭瑛、 张胜权、吴振华、陈璐、汪建淳、林雯雯、张晶、周莎、周佳、李诗齐、李萍。 本文件及其所代替文件的历次版本发布情况为： ——2019年首次发布为DB3301/T0298—2019； ——本次为第一次修订。DB3301/T0298—2024 1机关事务管理会议服务规范 1范围 本文件规定了机关事务管理会议服务的基本原则、管理要求、服务要求、安全与应急管理、评价与 改进等内容。 本文件适用于机关会议服务与管理。 2规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件， 仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本 文件。 GB/T10001.1公共信息图形符号第1部分：通用符号 GB/T22239信息安全技术网络安全等级保护基本要求 GB25201建筑消防设施的维护管理 GB/T30520会议分类和术语 DB3301/T0299机关事务管理物业服务规范 3术语和定义 GB/T30520界定的以及下列术语和定义适用于本文件。 3.1 会议服务conferenceservice 在服务范围内，利用场地、设施设备、人员配备等资源，提供贯穿会前、会中、会后，保证会议顺 利有序开展的配套服务。 3.2 会议服务人员conferenceservicestaff 在提供会议服务的整个过程中所投入的人员，包括会务服务专职人员以及其他辅助服务人员。 4基本原则 4.1提倡节俭办会理念，控制会议规模，务实节约、低碳环保。 4.2向专业化、规范化、标准化方向发展，关注参会人员需求，落实服务细节。 4.3在立足会议顺畅运行的基础上，为参会人员提供在环境卫生、接送引导、物品配置等方面的个性 化服务，提升参会人员的满意度。 4.4充分利用数字化手段，推进会议服务的信息化和智能化，提升会议服务效率和质量。 5管理要求 5.1服务机构DB3301/T0298—2024 25.1.1可根据需要，采用政府购买服务形式，选择会议服务机构承担全部或部分会议相关服务，会议 服务机构资质及管理要求按附录A执行。 5.1.2应根据会议分类和场地建立规章制度并形成管理文件，包括但不限于： a)场地管理办法； b)人员配备要求； c)岗位职责； d)工作规程； e)应急管理规定； f)保密管理制度。 5.2人员 5.2.1应配备会议服务管理人员，负责工作对接、会议监管和设备管理。 5.2.2应根据会议管理和服务岗位的需要配置相应的专职人员，身体健康状况、年龄、受教育程度、 工作经验、外在形象、沟通应变能力等满足岗位需求。 5.2.3应对会议服务人员进行岗前培训，培训内容应包括但不限于以下方面： a)服务理念和组织文化； b)会议服务和管理的理论知识及实操训练； c)会议服务的保密管理制度； d)会议服务人员的行为礼仪； e)常见会议突发事件的应对； f)会议室及相关设施设备情况。 5.2.4每年至少开展1次培训，可采用专家授课、定期演练、考试等多种形式。 5.2.5会议服务人员着装规范、标识鲜明、用语礼貌，熟悉会议礼仪和礼宾常识，行为礼仪见附录B。 注：外事会议的服务人员应熟悉基本的外事礼仪。 5.2.6应对会议服务人员定期开展评价考核，持续改进服务质量。 5.3设施设备与用品 5.3.1设施设备包括但不限于： a)扩音系统； b)视频系统； c)线缆。 5.3.2设施设备应按设备登记台账定期进行检查和记录，按附录C定期维修和保养。 5.3.3会议用品包括但不限于： a)茶具、茶叶； b)小毛巾、毛巾垫； c)热水瓶； d)文具； e)纸巾、瓶装水； f)桌布。 5.3.4会议用品按附录C规范存放，无污渍、无灰尘，包装完好，确保使用的有效性。 5.4数字化 5.4.1宜建立会议管理系统信息化平台，结合会议预订、安防门禁等系统，实现会议服务需求确认、DB3301/T0298—2024 3会议室场地数据、会务设施设备管理、服务人员调配、服务应急响应、服务质量反馈及统计分析等功能。 5.4.2宜配备专业技术人员做好会议管理信息化平台的技术维护、升级与更新。 5.4.3应建立和落实信息安全防护体系，信息化平台网络应达到GB/T22239等级保护三级及以上的要 求。 5.5保密 5.5.1应贯彻落实国家保密法规，严格执行保密法规和各项制度，定期做好会场相关电子设备的保密 检查和系统维护。 5.5.2应对会议服务人员进行保密教育，明确会议服务人员的保密纪律、责任和义务，明确会议保密 工作的责任人。 6服务要求 6.1基本要求 6.1.1会议服务流程包括需求确认、会前准备、会中服务、会后整理等步骤，服务流程按附录D执行。 6.1.2开展会议工作检查，并填写会议检查登记表（见附录E）。 6.1.3应根据会议特点，可提供迎宾服务、临时文件资料影印服务、无障碍服务等。 6.2需求确认 6.2.1会议服务预约受理方式包括人工模式（电话预约或现场预约）和信息平台模式。 6.2.2会议登